Beschwerdemanagement für Autohäuser & Werkstätten – Teil 1: Beschwerden als wichtige Quelle für Verbesserungen

Hohe Qualität in Autohäusern und Werkstätten ist ein entscheidender Faktor für zufriedene Kunden und langfristigen Unternehmenserfolg. Sie gliedert sich in Produktqualität und Service-Qualität. Einerseits müssen angebotene Fahrzeuge, Ersatzteile und Zubehör den festgelegten Qualitätsstandards der Industrie entsprechen, andererseits erwarten Kunden eine gleichbleibend hohe und ihren Bedürfnissen entsprechende Qualität in den Bereichen Beratung, Service, Reparatur und Ersatzmobilität. Eine neue Studie unter 19 KFZ-Werkstätten des Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) zeigt, dass die Kundenzufriedenheit bei insgesamt neun Unternehmen “gut”, bei zehn lediglich “befriedigend” ist. Unzufriedene Kunden sind dabei keine Seltenheit. Mehr als jeder 10. Werkstattkunde, hat sich bereits einmal über den Service seiner Werkstatt geärgert. Autohäuser haben Einfluss auf die Auswahl, selten jedoch auf die Qualität der angebotenen Produkte. Die Service-Qualität ist demnach das kaufentscheidende Kriterium für Kunden. Damit heben sich Autohäuser und Werkstätten langfristig von ihren Mitbewerbern ab. Dabei stellen sich verschiedene Fragen zur Bewertung der Service-Qualität durch den Kunden: Wie gut...

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