Chatbots – die Callagents werden virtuell

Die Mediennutzung verändert sich zunehmend, gerade bei der Zielgruppe der Jugendlichen und jungen Erwachsenen. So ist neben dem Konsumieren von Videos das Chatten für die Zielgruppe der 14-29 Jährigen von großer Bedeutung.



Digital Facts – aktuelle AGOF-Studie www.agof.de/studien/digital-facts/aktuelle-studie/

Diese Zielgruppe ist gerade für viele Unternehmen interessant, da in diesem Alter die Ausbildung absolviert wird und als Berufsanfänger der erste Job im Leben ansteht. Somit bemühen sich gerade werbetreibende Unternehmen um diese neue junge Zielgruppe. Hier können gut neue Kunden gewonnen werden und anschließend durch Kundenbindungsmaßnahmen zu Stammkunden entwickelt werden.

Chatten – Unternehmen auf gleicher Wellenlänge
Zahlreiche Angebote existieren, bei denen Chat für die Kommunikation, die Akquise und den Kundenservice eingesetzt wird. Opel Deutschland startete vor kurzem einen Chatbot für die Vereinbarung von Probefahrten.


Chad - der Probefahrt-Assistent bit.ly/OpelChatbotProbefahrt

Der Chatbot basiert auf einfachen Regeln, um eine Probefahrt zu vereinbaren. So wird nur nach dem Modell und Ort abgefragt. Ein Dialog oder natürlich-sprachliche Eingaben funktionieren nicht. Hier steht mehr die Kommunikation im Facebook-Messenger im Vordergrund und die möglichen Potenziale von Chatbots.

Ein anderes Beispiel ist der Chatbot bzw. Messenger-Dienst HP Print Bot. So können Dokumente einfach via Messenager bei Facebook auf einen im Netz verfügbaren Drucker ausgedruckt werden.


HP Print Bot developers.hp.com/public/blog/facebook-announces-hp-print-bot-f8

Das Besondere hier ist, dass der Bot nicht zur Kommunikation dient, sondern einen kleinen nützlichen Dienst anbietet. Genau solche kleinen smarten Anwendungen können im Bereich von Kundenservice und Kundenbindung gut eingesetzt werden.

Chatten und Chat Bots – Versicherungen auf gleicher Augenhöhe
In den letzten Jahren gab es viele Artikel zu der Bedeutung von Chatbots. Wir haben uns einmal genauer die Versicherungsbranche angeschaut und stellen einige Chatbots und deren Funktionen vor.

Seit Ende 2012 bietet die amerikanische Versicherungsgesellschaft Aetna eine virtuelle Assistentin „Ann“ an. „Ann“ kann als ein Vorläufer der heutigen Chatbots gesehen werden. So werden Fragen zur Website und zu den Versicherungsprodukten beantwortet. Wenn man schon Versicherungsnehmer ist, kann „Ann“ auch mitteilen, welche Bestandteile in der persönlichen Police enthalten sind bzw. welche Leistungen abgedeckt sind.


Virtueller Assistent Ann der Versicherungsgesellschaft Aetna https://member.aetna.com/AskAnn/agent.aspx

In den Niederlanden beantwortet der virtuelle Assistent Nienke von der Versicherung Nationale Nederlanden seit 6 Jahren einfache Fragen der Kunden und leitet diese auf der Website zu der richtigen Rubrik.

Nienke Nationale Nederlanden www.nn.nl/Particulier/Klantenservice.htm

Nicht nur im Internet gibt es virtuelle Assistenten, sondern auch im Intranet. So hilft „Mia“ bei der Co-operative Banking Group den Mitarbeiten im Kundencenter die richtigen Antworten schneller zu finden. Durch Mia konnten die Wiederholungsanrufe und Wartezeiten um bis zu 65% reduziert werden.

Mia von Co-operative Banking Group marketing.artificial-solutions.com/rs/177-TDV-970/images/cs-co-op-de.pdf

Durch Facebook und die dortigen Möglichkeiten, einen Chatbot im Messenger anzubieten, entstanden viele Chatbots. Im November 2016 belief sich die Zahl der verfügbaren Chatbots im Facebook Messenger auf ~34.000. www.heise.de/newsticker/meldung/Facebook-laesst-Anzeigen-fuer-Messenger-Bots-im-Newsfeed-schalten-3461369.html

Der Versicherungsmakler Getinsured in den USA bietet einen Chatbot an, um mögliche Versicherungslücken im Bereich der Krankenversicherung abzufragen und ob staatliche Förderungen möglich sind. Ergebnis ist dann eine Empfehlung einer passenden Krankenversicherung für den Chatbot-Nutzer.

Chatbot Getinsured www.messenger.com/t/GetInsured

Häufig sind Chatbots anzutreffen, die durch sehr einfache Regeln den Nutzer durch einen Dialog führen. Das Ganze erinnert stark an ein Frage-Antwort-Spiel und nicht nach einem echten natürlich-sprachlichen Dialog mit Kunden bzw. potenziellen Kunden.

Eine Nutzung von Regeln ist essentiell und diese stellen auch eine mögliche Basis für Programmiersprachen im Bereich der künstlichen Intelligenz dar. So können Regeln selbst Ableitungen vornehmen und aufgrund des Wissens neue Regeln selbständig kreieren.


plex.ai plex.ai

Ein Beispiel hier ist das Startup PLEX.AI, welches nach eigner Aussage mittels künstlicher Intelligenz einen Versicherungsvergleich ermöglicht. Der Chatbot Rover fragt die Daten des Versicherungsgegenstands und des Versicherungsnehmers ab. Anschließend werden verschiedene Versicherungspolicen empfohlen. Hierbei arbeitet plex.ai mit verschiedenen Versicherungsgesellschaften, wie Aviva, intact insurance, Perth Insurance u.a., zusammen.


Virtueller Versicherungsberater Rover www.heyrover.com

Der Chatbot ist dabei auf einer eigenen Plattform (Heyrover) und unter Facebook www.messenger.com/t/heyrover verfügbar.

Einen ähnlichen Ansatz verfolgt der Dienst Oscar. So ergibt ein Dialog mit Oscar Empfehlungen für die Krankenversicherung der Familie, abhängig von Anzahl der Familienmitglieder, Verdienst und besonderen Erkrankungen.


Oscar www.hioscar.com

Die Dialoge bei Chatbots gleichen sich momentan noch sehr und der Nutzer merkt noch wenig von einer besonderen Intelligenz im Hintergrund. Auf der anderen Seite können genau diese Applikationen schon heute die Anliegen, die Dialoge der potenziellen Kunden sammeln, diese auswerten und dann für die Weiterentwicklung nutzen.

Übrigens sind in dem Kontext zwei Plattformen zu empfehlen, auf denen viele interessante Chatbots gelistet und klassifiziert sind: botlist botlist.co und Chatbots.org https://www.chatbots.org


Botlist botlist.co/bots/filter=

Handlungsempfehlung
Es ist eine Frage der Zeit bis Unternehmen Chatbots für Aufgaben im Rahmen von „Standardkommunikation" einsetzen werden. Viele Kundenanfragen können dadurch automatisiert beantwortet werden.

Durch die Kommunikationsinhalte zwischen Unternehmen und Kunden lernen diese Chatbots auch ein neues Antwortverhalten. Es ist hier weniger eine Frage der Technik, vielmehr eine Frage, welche Fragen der reale Kundenberater (noch) besser beantworten kann.
Wenn wir noch einen Blick nach vorne werfen, sind wir überzeugt, dass Chatbots immer mehr an Bedeutung gewinnen werden, da diese strukturierte Dialoge automatisiert abbilden können.