Monitoring der Kundenzufriedenheit im ÖPNV In Dortmund ist DSW21 ist als großes Infrastrukturunternehmen in Dortmund in vielen Bereichen der öffentlichen Daseinsvorsorge tätig. Die wichtigste operative Aufgabe ist dabei der ÖPNV. Jährlich werden ca. 135 Millionen Fahrgäste befördert, die Zahl der Abonnenten liegt bei 95.000. Gemeinsam absolvierten wir ein Projekt zur Messung von Kundenzufriedenheit in Echtzeit über digitale Kanäle. Die vollständigen Projektergebnisse wurden nun in Heft 7+8/August 2017 der Fachzeitschrift “Der Nahverkehr” veröffentlicht. Motivation Die Ermittlung der Fahrgastzufriedenheit ist ein zentraler Aspekt des Qualitätsmanagements von ÖPNV-Betrieben. Zur Messung der Kundenzufriedenheit stehen DSW21 klassische Erhebungsmethoden in Form von persönlichen Interviews, telefonischen und schriftlichen Befragungen zur Verfügung. Teil der Marktforschungsdiskussion bei DSW21 ist die Frage, ob sich mithilfe digitaler Kanäle jüngeren Generationen besser erreichen lassen und ob sich die Ergebnisse mit denen der jährlichen Fahrgastbefragung decken. Lösung Zentrales Element des Messsystems ist Spectos Mobility – eine auf den ÖPNV angepasste Multichannel-Lösung. Die wichtigsten...
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