SAP Solution & Application Support – im Nearshore-Modus „made in Germany“ im Dienst der Unternehmensprozesse unterwegs

Integrierter Support statt Inselapplikationen

Mit steigendem Einsatz von Anwendungen und Technologien nimmt auch der Anspruch zu, den Kunden an ihre SAP-Landschaft stellen. Das bedeutet für uns als Lösungs- und Servicepartner, dass wir unser breites Plattformwissen – beginnend mit allen wichtigen SAP-ERP-Modulen über die klassische CRM- und die neue Hybris-Welt hinweg bis hin zu den Integrationstechnologien wie PI/PO oder SAP Cloud Platform Integration – im Sinne unserer Kunden durch eine hochqualitative Support-Organisation anwenden können.

Neben dem Modul- und Integrationssupport kümmert sich ein spezifisches Team im ITARICON Development Hub darum, gegebenenfalls notwendige Programmierunterstützung im Problem- oder Change-Fall zügig beizustellen. Diese Technologieexperten arbeiten von den deutschen Standorten aus oder bei größeren Entwicklungsaufgaben eng mit unseren Offshore-Unterstützern in Vietnam zusammen.

Eine Übersicht über unser supportrelevantes Technologieportfolio ist in Abb. 1 dargestellt.

Ziel: optimaler Supportprozess für Anwender und Endkunden

Wir konzentrieren uns dabei auf den nahtlosen Übergang der bereits vorhandenen Support-Prozesse unserer Auftraggeber. Dieser Übergang wird im Rahmen eines Vor-Ort-Workshops mit Beteiligten beider Unternehmen definiert. Der Workshop hat zudem den Vorteil, dass sich alle Support-Beteiligten auch persönlich – oder bei international verteilten Supports auch virtuell – kennenlernen. In der Regel finden wir bei unseren Auftraggebern einen User Helpdesk für den First-Level-Support nach ITIL vor, in gut aufgestellten Unternehmen gibt es Second- und Third-Level-Supporter für die SAP-Prozesse.

Die Möglichkeiten zur Gestaltung von Supportprozessen für SAP-Landschaften sind vielfältig. Ein beispielhaftes Zusammenarbeitsmodell im Support finden Sie in Abb. 2.

Eine besondere Stärke von ITARICON: Bei Unternehmen, die wir bereits in der Konzeption und Einführung der SAP-Lösungen unterstützt haben, funktioniert der Know-how-Transfer zwischen Beratung und Support besonders gut. Hier geben wir Ihnen gerne individuellen Einblick in unsere Referenzprojekte.

Wenn Sie darüber nachdenken oder wir Sie zum Denken angeregt haben, neue Supportmodelle für Ihre SAP-Prozesse in Betracht zu ziehen, freuen wir uns auf den Dialog mit Ihnen.