Closing the Loop – Näher dran am Kunden

Während die digitale Transformation auch in Österreich langsam an Fahrt gewinnt, stellt sich die Frage: Wie schaffen es Unternehmen und vor allem die IT näher am Kunden und seinen Wünschen und Erwartungen zu sein? Macht allein ein Mehr an Innovation schon zufriedener?

In vielen Bereichen ist die digitale Integration schon längst Realität. Aufgefallen ist mir das z.B. im letzten Portugal-Urlaub: Das Navigationssystem unseres Mietwagens kannte neben Routen auch Mautstraßen und Verkehrsstaus. Die Fahrzeugelektronik lieferte Zusatzinformationen für Nachtmodus und die hochsensible Routenberechnung. Trotzdem waren wir nicht vollständig zufrieden: mehrere Routenalternativen und mehr Sehenswürdigkeiten hätten wir uns noch gewünscht. Am Ende musste neben dem Auto-Navi immer auch die Karten-App am Handy herhalten. Wäre es nicht schön, wenn ich meine Wünsche ganz einfach beim Hersteller einmelden könnte, und die nächste Softwareversion würde das umsetzen?

Für viele Unternehmen bedeutet Digitalisierung Omnichannel-Systeme, Augmented Reality und Data Analytics. Innovationen um näher am Kunden sein. Aber Digitalisierung ist aus meiner Sicht mehr. Sie umfasst auch eine End2End-Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Warum also nicht direkt beim Kunden ansetzen, bei der Customer Experience?

Der Softwareentwicklungsprozess vieler Unternehmen wurde in den letzten Jahren gestrafft und agilisiert: Product Owner, Business Analysten, Developer und Tester arbeiten in crossfunktionalen Teams Hand in Hand, um Produkte schneller beim Kunden zu haben. Erkenntnisse aus Test und gemeinsamen Reviews fließen direkt zurück in Analyse und Entwicklung. Unternehmen können häufiger neue Funktionalität bereitstellen und Fehler beheben. Trotz verbesserter Bedienkonzepte und neuer Zugangskanäle bleibt der Endkunde oft außen vor: Er ist der Abnehmer des Produkts, aktiv mitgestalten kann er kaum.

Dabei ist der Kunde doch das wichtigste für den Unternehmenserfolg. Er als Nutzer des Produkts weiß am besten, was er braucht. Was fehlt ist ein Closed Loop Feedback Management. Kunden sollten Rückmeldungen und Wünsche einfach äußern können und diese müssen explizit in den QS-Prozess des Softwareprodukts einfließen, genau wie Fehlermeldungen aus dem Test. Zusätzlich muss es möglich sein, den Kunden explizit zu kontaktieren, um ihn wissen zu lassen, was mit seinem Wunsch passiert.

Was das bringt?

• Höhere Loyalität des Kunden, durch ein Produkt, dass er aktiv mitgestalten kann
• Zeitnahe Reaktion auf Beschwerden und Probleme, um den Verlust von Kunden zu verhindern
• Innovation entlang der tatsächlichen Kundenbedürfnisse

Um das zu erreichen, gilt es die aktuellen Feedbackmöglichkeiten zu beleuchten.

• Welche Feedbackmöglichkeiten gibt es derzeit?
• Wer wertet das Feedback aktuell wie aus?
• Kann Kundenfeedback direkt in die Fehlerdatenbank der Entwicklung einfließen?
• Wie ist mit Funktionswünschen von Kunden umzugehen?
• Wer darf wie mit Kunden Kontakt aufnehmen?
• Und letztlich: Wie macht sich eine Verbesserung oder Verschlechterung des Kundenfeedbacks bemerkbar?

Die notwendigen Entscheidungen betreffen nicht nur Fachspezialisten und Entwicklungsteam. Gemeinsam mit Marketing- und Kundenbetreuern gilt es zu entscheiden, welche Feedbackkanäle besonders geeignet sind, um sie in bestehende QS-Prozesse einzubinden.

Leseempfehlung:
www.clarabridge.com/blog/best-practices-for-closing-the-loop-on-customer-feedback/

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